Consultório organizado, por favor

Ao trabalhar com organização, me tornei uma observadora atenta do universo que me cerca. E, hoje, resolvi escrever sobre um tema que você certamente conhece: a desorganização de salas de espera ou de ambientes de atendimento ocupados por profissionais da área da saúde. Levante a mão se você já passou por um local assim! Porque eu tenho vivenciado situações desagradáveis. 

Sim, falo dos ambientes de recepção e atendimento a pacientes, que encontramos em clínicas e consultórios.

Médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, nutricionistas, entre outros, deveriam prestar mais atenção! Tenho visto excelentes profissionais na sua área de atuação, com um curriculum estrelado, mas que administram o seu "negócio" de maneira amadora. Esquecem (ou não sabem) que toda relação comercial é um negócio e deve ser pensada como tal. Em toda prestação de serviço há um cliente na ponta. Nesse caso, o paciente é o cliente e deveria ser tratado como tal. E a organização é princípio básico do bom atendimento.

Um ambiente de espera ou de atendimento ao público reflete a imagem dos seus profissionais e essa imagem não pode ser prejudicada pela desorganização. Afinal, a primeira impressão é a que fica.

Há locais impecáveis, mas há outros que deixam muito a desejar... Vamos aos fatos que denunciam falta de cuidado e desorganização:

1. Recepção

• Ambientes de recepção com as paredes rachadas, sujas, riscadas e com pintura deteriorada.
• Lâmpadas queimadas.
• Cadeiras com o estofamento rasgado ou sujo.
• Revistas velhas. É fundamental manter material de leitura atualizado. Dias atrás, encontrei revistas de 2007 e 2011 numa clínica. Alô, secretárias e recepcionistas!
• Não disponibilizar café ou água para os visitantes ou pacientes.
• Decoração desatualizada. Um consultório com decoração ultrapassada, me leva imediatamente ao seguinte questionamento: Será que o profissional atualiza seus conhecimentos tal qual atualiza seu ambiente de trabalho? Não precisa ser um ambiente de "mostra de decoração", mas, no mínimo com um visual agradável e atual. 

2. Banheiros 

• Falta de reposição de itens básicos, como papel toalha, papel higiênico, sabonete líquido ou espuma para higienizar as mãos.
• Lixeiras transbordando. Um ambiente de uso frequente precisa ser higienizado mais de uma vez ao dia.
• Ausência de um simples espelho para o usuário se recompor (aconteceu comigo). Seria por economia? Um simples espelho, tão barato e tão necessário? Não creio.

3. Salas de consulta

• Mesas lotadas de papéis soltos, antigos e sem uso.
• Amostras de remédios espalhadas aleatoriamente sobre balcões e mesas.
• Arquivos e gavetas bagunçados, entulhados de pastas.
• Excesso de objetos em estantes, balcões e mesas de trabalho.
• Ambientes sendo dominados pelo pó.

4. Atendimento e comportamento

• Falta de cortesia no atendimento aos pacientes.
• Recepcionistas que sequer levantam os olhos para acolher quem chega.
• Telefone sempre ocupado, retornos demorados, esperas angustiantes.
• Sobreposição de horários na agenda e esperas intermináveis. Se o profissional só consegue atender um paciente a cada 40 minutos, não adianta marcar um paciente a cada 30 minutos, porque a agenda irá atrasar, o que é muito desagradável para os pacientes, principalmente para os que estão agendados nos últimos horários do período. Ninguém tem tempo a perder.
• Falta de proatividade em reagendar consultas, efetuar trocas de horários e dar retorno por telefone. Será a economia, novamente?

Bem, por outro lado, há locais que merecem aplausos pela organização e cuidado com que tratam o paciente.

Portanto, se você for profissional da saúde, fica a dica: repense o seu local de trabalho. Se estiver tudo perfeito, ótimo. Se não estiver, pense no que ele pode melhorar ou se reinventar.

E a dica vale também para escritórios de profissionais liberais.

Abraço e obrigada pela sua atenção.